18.6.2026 – Laadukkaasti laadusta -blogi
Vastuullinen tekoälyn käyttö asiakaspalvelussa
Tekoälyä on yleisesti alettu hyödyntämään asiakaspalvelussa viime vuosien aikana paljon. Esimerkiksi tekoälyavusteiset chatbotit, virtuaaliagentit ja tekoäly datan analysoinnin apuna ovat tavallinen osa nykypäivän asiakaspalvelua.
Tekoälyn positiiviset vaikutukset tehokkuuden ja asiakaskokemuksen monipuolistamisen puolesta ovat selkeät, mutta vastuullisuuskysymykset saattavat jäädä valitettavan usein edellä mainittujen näkökulmien ja hyötyjen varjoon. Tämän vuoksi olisikin tärkeää tarkastella, millä tavoin tekoälyä hyödynnetään ja missä menee tarkoituksenmukaisen käytön raja.
Tekoäly asiakaspalvelun työvälineenä
Asiakaspalvelu ei ole pelkästään asiakkaan kysymyksiin vastaamista ja tiedon välittämistä, vaan sen lähtökohtana on vahvasti yksilön tarpeiden huomioiminen ja kiireetön kohtaaminen, oli kyse sitten isommasta tai pienemmästä asiasta. Koska tekoäly yhdistetään usein tehokkuuden parantamiseen, on mielestäni vastuullista pohtia, miten liian tehokas tekoälyn hoitama asiakaspalvelutilanne voi kääntyä itseään vastaan.
Vaikka tekoäly saattaa löytää ratkaisun kysymyksiin ja kirjoittaa vastauksen kysyjälle ihmisasiakaspalvelijaa nopeammin, saattaa vastaukset olla suoraviivaisia, eivätkä ne ennakoi asiakkaan aiheesta mahdollisesti nousevia lisäkysymyksiä. Tällöin asiakaskokemus saattaa jäädä pinnalliseksi.
Tekoäly toissijaisena asiakaspalvelijana ihmisasiakaspalvelijan tukena taas saattaa rikastuttaa ja tehostaa asiakaspalvelutyötä, mikä palvelee kaikkine etuineen niin asiakasta kuin asiakaspalvelijaakin. Onhan todettu, että nimenomaan tekoälyn ja ihmisen yhteistyö voi nostaa työn tehokkuutta. Käytännössä tämä näkyy esimerkiksi siten, että tekoäly voi auttaa pitkien sähköpostiviestien luonnostelussa tai tiedon jäsentelyssä. Vastuu viestin sisällöstä säilyy kuitenkin ihmisellä, joka tarkistaa sisällön ennen sen lähettämistä.
Tekoäly ja ympäristövastuu
Tekoälyn vastuullinen käyttö ei ole pelkästään asiakaskokemuksen huomioimista. Tekoälyä käytettäessä tulee harvoin pohdittua ympäristövastuun näkökulmaa tai siitä ei olla tietoisia.
Tekoälyjärjestelmien käyttö kuluttaa huomattavasti energiaa ja vettä, mikä tekee sen käytöstä myös ympäristövastuun kannalta pohdittavan asian. Tästä syystä tekoälyn hyödyntämistä asiakaspalvelun tukena olisi tärkeä tarkastella myös kriittisesti. Onko tekoälyn käyttö tilanteessa aidosti tarpeellista vai rutiinin omainen tapa?
Itse RALAn asiakaspalvelijana käytän tekoälyä harkitusti ja hallitusti. Hoidan ilman tekoälyä asiat, joihin minulla on valmis vastaus tai jotka tiedän voivani selvittää suhteellisen helposti ja nopeasti, ja toisaalta sellaiset, jotka vaativat aidosti ajattelua. Monimutkaisempiin asioihin ja isompiin tietomääriin hyödynnän RALAn sisäistä tekoälyä oman työskentelyni tukena. Tekoälyn käyttöön rutinoituu ja ratkaisujen helppoon saamiseen tottuu, mutta vastuullinen käyttötapa vaatii pysähtymistä asian äärelle, jotta tekoälyn käyttö olisi tasapainossa myös ympäristövaikutuksien näkökulmasta.
Tekoälyn käyttö RALAn asiakaspalvelussa
RALAn asiakaspalvelussa tekoälyä käytetään tällä hetkellä lähinnä asiakaspalvelijan työn tukena. Kaikki RALAn asiakaspalvelusta lähtevät viestit lähettää aina ihminen, vaikka viestin sisällön koostamisessa olisikin hyödynnetty tekoälyä. Kun tekoälyä hyödynnetään, se tapahtuu tietoturvallisesti vain RALAn omaa dataa käsittelevässä ympäristössä.
RALAn nettisivuille on kehitteillä tekoälyavusteinen chatbot, jonka avulla asiakas voi saada yksinkertaisiin kysymyksiin vastauksia nopeasti ilman odottelua. Chatbotin kehittämisellä pyritään vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin etenkin tilanteissa, joissa asiakaspalvelu ei ole avoinna. Esimerkiksi kesken olevan hakemuksen täyttäminen voi jatkua sujuvammin, kun mahdollisesti tarvittava tieto on saatavilla viiveettä. Tällä tavoin tekoälyn hyödyntäminen tukee hyvän asiakaskokemuksen muodostumista ilman, että tekoäly korvaisi asiakaspalvelijat kokonaan.
Tasapainottelu tulevaisuudessa
Tekoälyn rooli asiakaspalvelussa tulee yleistymään entisestään, mutta sen käyttö ja hyödyntäminen vaativat jatkuvaa harkintaa ja kriittistä tarkastelua.
Kysymys ehkä loppupeleissä onkin, tuottaako tekoälyn käyttö asiakaspalvelussa aidosti lisäarvoa vai puhutaanko lähinnä nopeuden lisäämisestä? Voiko tehokkuuden tavoittelu jopa olla ristiriidassa asiakaspalvelun keskeisiä ja arvokkaita lähtökohtia vastaan? Ihmisasiakaspalvelijan harkintakyky, läsnäolo ja vastuunotto ovat edelleen kuitenkin korvaamattomia.
Näiden kysymysten äärellä tulee myös RALAssa meidän asiakaspalvelijoiden tasapainotella tulevaisuudessa, jotta RALAn laadukas asiakaspalvelu jatkuu katkeamattomana myös vauhdilla muuttuvan teknologia-aikakauden aikana.