12.12.2025 – Laadukkaasti laadusta -blogi

Lähes 30 vuotta ihmisläheistä asiakaspalvelua

RALA täyttää tänään vuosia. Jo lähes kolmen vuosikymmenen ajan Rakentamisen Laatu RALA ry on ollut suomalaisen rakentamisen laadun eteenpäin viejä. Hyvä asiakaspalvelu on ollut tärkeä osa RALAn toimintaa alusta lähtien, mutta sen rooli ja toteutustavat ovat muuttuneet merkittävästi digitalisaation myötä. Muutos ei ole ollut pelkästään teknologinen, vaan se on vaikuttanut myös asiakaskokemukseen ja prosessien tehokkuuteen.

Asiakaspalvelu ennen – paljon postia ja puheluita

Aikaisemmin RALAn asiakaspalvelu oli hyvin perinteistä ja henkilökohtaista. Asiakkaat lähettivät paperisia hakemuksia ja liitteitä pääosin postitse, ja RALAn asiakaspalvelija ja jaoston esittelijä tarkistivat ne käsin. Prosessi oli aikaa vievä ja altis viivästyksille, etenkin jos jokin dokumentti puuttui tai oli virheellinen. Kun arviointilautakunta oli tehnyt päätöksen, RALA-pätevyys- ja sertifikaattitodistukset lähetettiin asiakkaalle vastaavasti postissa. 

Puhelin oli pääasiallinen asiakaspalvelukanava ja suurin osa neuvonnasta tapahtui suoraan asiakkaan kanssa keskustellen. Sähköposti tuli mukaan myöhemmin, mutta pitkään puhelin oli nopein ja luotettavin tapa saada apua ja tietoa. Asiakaspalvelulla oli siis vahva rooli neuvonnan lisäksi asioiden hoitamisessa ja eteenpäin viemisessä manuaalisesti.

Nykytila –  palvelut pyörivät sähköisessä asiointipalvelussa

Täysin verkossa olevat palvelut ovat nykyaikana yleisiä. RALAkin on tarjonnut asiakkailleen jo monien vuosien ajan kokonaan sähköisen asiointipalvelun, jossa hakemukset, uusinnat, referenssit, todistukset, arviointiraportit, poikkeamien hallinta ja tietojen päivitykset hoidetaan täysin ilman paperien pyörittelyä. Tämä on nopeampaa, tietoturvallisempaa ja kestävää kehitystäkin paremmin tukeva toimintamalli. 

Asioinnin sähköistymisen myötä asiakkaan ja RALAn välinen viestintä tapahtuu nykyään pääosin verkossa; etenkin sähköpostin käyttö on suosittua. RALAn tavoite on vastata kirjalliseen viestintään 1–3 arkipäivässä, joten kiireellisissä asioissa puhelimen välityksellä asiointi on edelleen nopein tapa saada vastaus kysymyksiin. 

Nykyään RALAn asiakaspalvelijat hyödyntävät myös tekoälyä oman työnsä tukena, mikä nopeuttaa omalta osaltaan asiakkaille vastaamisessa. Digitalisaatio ei ole ollut siis pelkkä tekninen muutos, vaan se on siirtymä kohti uusia työn tekemisen tapoja, läpinäkyvyyttä, tehokkuutta. Mikä ei ole muuttunut? Asiakaskokemuksesta välittäminen ja sen kehittäminen.

Tulevaisuus – digitaalinen ja ihmislähtöinen palvelu käsi kädessä

Vaikka digitalisaatio ottaa joka vuosi harppauksia eteenpäin, RALAn asiakkaat arvostavat edelleen mahdollisuutta hoitaa asioita puhelimitse. Tässä digitaalisessa maailmassa, jossa elämme, ihmiskontakti on kuitenkin edelleen arvokas. 

Asiakaspalvelu on yksi tärkeimmistä tekijöistä asiakaskokemuksen muodostumisessa. Erityisesti puhelinpalvelu tarjoaa mahdollisuuden henkilökohtaiseen vuorovaikutukseen, jota automaattiset järjestelmät eivät voi koskaan täysin korvata. Olen itsekin saanut puhelun päätteeksi asiakkaalta iloisen lausahduksen, että olipa kiva, kun asia hoitui nopeasti ja vaivattomasti. 

RALAssa asiakaspalvelu ei ole pelkkä tukitoiminto, vaan olennainen osa toiminnan laadun toteutumista. Tulemme jatkossakin yhdistämään digitaaliset ratkaisut ja ihmisläheisen palvelun. Tekoäly ja automaatio tehostavat prosesseja, mutta mikään tekoäly, järjestelmä tai automaatio ei tule ikinä korvaamaan asiakaspalvelijoiden ja asiantuntijoiden roolia ja merkitystä laadun varmistajana ja asiakkaan tukena.