12.12.2023 – Asiakastarinat

Louhintahiekka Oy: ”On vain yksi, jolla on sanottavaa – Asiakas” 

Vaativiin infra- ja maanrakennuskohteisiin erikoistuneen Louhintahiekka Oy:n toiminnan keskiössä on asiakaspalautteen kerääminen ja hyödyntäminen. Asiakaspalautetta hyödynnetään toiminnan arvioimiseen ja kehittämiseen. 

Onnistuneesti läpivietyjen hankkeiden lisäksi asiakkaiden kuunteleminen ja asiakastarpeiden ymmärtäminen on johtanut pitkiin asiakassuhteisiin sekä luottamukseen perustuviin jatkoprojekteihin tuttujen tilaajien kanssa.   

Tie menestykseen käy asiakkaan kautta  

Lähtökohtaisesti jokaisen yrityksen olemassaolo perustuu asiakkaan hankkimastaan palvelusta kokemaan arvoon. Asiakkaan antama palaute onkin liiketoiminnan kannalta kullanarvoista tietoa, josta kannattaa ottaa kaikki hyöty irti.  

”Asiakaspalaute on meille tärkeä toiminnan arvioinnin ja kehittämisen työkalu, joka valottaa tekemistämme urakan aikana ja projektitoiminnassa asiakkaan näkökulmasta. Sen avulla saadaan kokonaiskäsitys projektiorganisaation ja -henkilöstön onnistumisesta ja parempi käsitys oman henkilöstön ammattitaidosta ja yhteistyökyvystä sekä yrityskulttuuristamme. Palautetta voi jopa ajatella pienimuotoisena auditointina”, kertoo Jari Asunmaa.  

Yritystasolla asiakaspalaute voi tarjota näkemyksiä mm. yrityksen laadunhallinnan ja –varmistuksen tasoon. Palaute selventää esimerkiksi, kuinka raportointi on sujunut asiakkaan suuntaan. Lisäksi se osoittaa, millaista henkilöstön palavereihin valmistautuminen on ollut. Palaute voi myös avata, millaista yrityksen riskienhallintamenettely on ollut asiakkaan suuntaan. Onko toiminta ollut ennakoivaa vai reaktiivista? Onko riskejä tunnistettu ja onko tarvittavat toimenpiteet niiden minimoimiseksi suoritettu?  

More is more – palaute pelkästään yhdestä näkökulmasta ei riitä   

Asiakaspalautteen keräämisessä määrä synnyttää laatua, Asunmaa painottaa.   

”Liian vähäinen palautteen määrä voi antaa väärän kuvan sekä hyvässä että huonossa. Kun urakasta pyydetään palautetta vain yhdeltä asiakasyrityksen henkilöltä, saadaan yhdenlainen näkemys. Kokonaiskuvan saavuttamiseksi palautetta tulisikin kysyä monelta henkilöltä - mielellään eri sidosryhmiltä tilaajasta aliurakoitsijaan”, Asunmaa perustelee.  

Viimeisimmästä toteuttamastaan urakasta Louhintahiekka kysyi palautetta yhdeksältä henkilöltä, joista kahdeksan vastasi. Asunmaan kokemuksen mukaan palautetta kyllä saadaan, kunhan sitä hoksataan kysyä ja vastaajia muistuttaa kyselystä. He, joilta kysytään palautetta kertovat yleensä mielellään omat näkemyksensä, kun mielipiteellä on aidosti painoarvoa tuloksiin, joiden pohjalta yritys jatkaa toimintansa arvioimista ja kehittämistä.   

Kun palautteen määrä kasvaa, saadaan useamman ihmisen näkökulmaa edustava keskiarvo, joka kertoo jo paljon enemmän kuin yksittäinen mielipide. Asunmaan mielestä on siis ensiarvoisen tärkeää, että palautetta kysytään määrällisesti riittävän paljon.   

Palautteen kysyminen osana urakan päättämisen prosessia  

Pian 50 vuotta toimineen perheyrityksen seuraava kehitysaskel on tehdä palautteen kysymisestä ja referenssin kirjaamisesta luonnollinen jatkumo urakan päättämisen prosessiin. Apuvälineinä he tulevat käyttämään RALA-palautetta ja RALA-referenssipalvelua.  

Yritys on siirtymässä käytäntöön, jossa palautekyselyt lähetetään RALA-palautetta hyödyntäen heti urakan päätyttyä. Urakan sisäisessä päätöspalaverissa päätetään asiakaspalautteen kohderyhmä. Samalla kirjataan referenssi RALA-referenssipalveluun ja pyydetään asiakkaalta vahvistus referenssille.  

”Kun referenssit on valmiiksi lisätty RALAn palveluun, ne on helppo liittää RALA-pätevyyden vuosiuusinnan yhteydessä”, Asunmaa vinkkaa.  

RALA-palaute – rehellistä ja vertailukelpoista palautetta tehokkaasti  

 Palautetta voi kysyä monella tavalla. Asunmaa kuitenkin uskoo, että yrityksen ulkopuolisella palautekyselyllä saadaan rehellisempää ja avoimempaa palautetta verrattuna itse lähetettyyn sähköpostikyselyyn tai haastatteluun.  

”RALA-palaute on tässä suhteessa hyvä työkalu. Lisäksi se on nopea ja tehokas. Kyselyyn liitetään saatesanat ja se on valmis lähetettäväksi. Tulokset ovat käytettävissä heti kyselyn päättyessä, mikä tehostaa ajankäyttöä”, hän sanoo.  

RALA-palautteen valmis kyselypohja ei sisällä avoimia kysymyksiä, mikä madaltaa kyselyyn vastaamisen kynnystä. Toinen selkeä etu on, että sen standardoitu kysymyspatteristo helpottaa vertailua eri urakoiden ja kilpailijoiden välillä. Palautteesta näkee lisäksi mielipiteiden hajonnan.   ​​​​​​​

Asiakastyytyväisyys – heijastus yrityksen suorituskyvystä 

Asiakkaiden odotusten ennakointi ja ylittäminen on tekijä, joka erottaa alansa parhaat.  

“Luottamus on se ”väline”, jolla yhteisiä asioita ja tekemisiä viedään eteenpäin”, kertoo Asunmaa.  Asiakkaiden odotuksia kohtaamalla kasvatetaan luottamusta. Luottamusta kasvattamalla puolestaan parannetaan asiakasuskollisuutta.  

Kokonaisuudessaan asiakastyytyväisyys heijastaa yrityksen suorituskykyä ja on tärkeä edellytys kestävälle menestykselle. Asiakastyytyväisyydestä viestivä suosittelu onkin Asunmaan mielestä arvokkain referenssi, jota hyödynnetään aivan liian vähän.