12.12.2023 – Asiakastarinat
Louhintahiekka Oy: ”On vain yksi, jolla on sanottavaa – Asiakas”
Vaativiin infra- ja maanrakennuskohteisiin erikoistuneen Louhintahiekka Oy:n toiminnan keskiössä on asiakaspalautteen kerääminen ja hyödyntäminen. Asiakaspalautetta hyödynnetään toiminnan arvioimiseen ja kehittämiseen.
Onnistuneesti läpivietyjen hankkeiden lisäksi asiakkaiden kuunteleminen ja asiakastarpeiden ymmärtäminen on johtanut pitkiin asiakassuhteisiin sekä luottamukseen perustuviin jatkoprojekteihin tuttujen tilaajien kanssa.
Tie menestykseen käy asiakkaan kautta
Lähtökohtaisesti jokaisen yrityksen olemassaolo perustuu asiakkaan hankkimastaan palvelusta kokemaan arvoon. Asiakkaan antama palaute onkin liiketoiminnan kannalta kullanarvoista tietoa, josta kannattaa ottaa kaikki hyöty irti.
Louhintahiekalle asiakaspalaute on tärkeä toiminnan arvioinnin ja kehittämisen työkalu, joka valottaa tekemistä urakan aikana ja projektitoiminnassa asiakkaan näkökulmasta. Sen avulla saadaan kokonaiskäsitys projektiorganisaation ja -henkilöstön onnistumisesta ja parempi käsitys oman henkilöstön ammattitaidosta ja yhteistyökyvystä sekä yrityskulttuurista. Palautetta voi jopa ajatella pienimuotoisena auditointina.
Yritystasolla asiakaspalaute voi tarjota näkemyksiä mm. yrityksen laadunhallinnan ja -varmistuksen tasoon. Palaute selventää esimerkiksi, kuinka raportointi on sujunut asiakkaan suuntaan. Lisäksi se osoittaa, millaista henkilöstön palavereihin valmistautuminen on ollut. Palaute voi myös avata, millaista yrityksen riskienhallintamenettely on ollut asiakkaan suuntaan. Onko toiminta ollut ennakoivaa vai reaktiivista? Onko riskejä tunnistettu ja onko tarvittavat toimenpiteet niiden minimoimiseksi suoritettu?
More is more – palaute pelkästään yhdestä näkökulmasta ei riitä
Asiakaspalautteen keräämisessä määrä synnyttää laatua. Liian vähäinen palautteen määrä voi antaa väärän kuvan sekä hyvässä että huonossa. Kun urakasta pyydetään palautetta vain yhdeltä asiakasyrityksen henkilöltä, saadaan yhdenlainen näkemys. Yritys näkeekin, että kokonaiskuvan saavuttamiseksi palautetta tulee kysyä monelta henkilöltä - mielellään eri sidosryhmiltä tilaajasta aliurakoitsijaan.
Viimeisimmästä toteuttamastaan urakasta Louhintahiekka kysyi palautetta yhdeksältä henkilöltä, joista kahdeksan vastasi. Yrityksen kokemuksen mukaan palautetta kyllä saadaan, kunhan sitä hoksataan kysyä ja vastaajia muistuttaa kyselystä. He, joilta kysytään palautetta kertovat yleensä mielellään omat näkemyksensä, kun mielipiteellä on aidosti painoarvoa tuloksiin, joiden pohjalta yritys jatkaa toimintansa arvioimista ja kehittämistä.
Kun palautteen määrä kasvaa, saadaan useamman ihmisen näkökulmaa edustava keskiarvo, joka kertoo jo paljon enemmän kuin yksittäinen mielipide. On siis ensiarvoisen tärkeää, että palautetta kysytään määrällisesti riittävän paljon.
Palautteen kysyminen osana urakan päättämisen prosessia
Pian 50 vuotta toimineen perheyrityksen seuraava kehitysaskel on tehdä palautteen kysymisestä ja referenssin kirjaamisesta luonnollinen jatkumo urakan päättämisen prosessiin. Apuvälineinä he tulevat käyttämään RALA-palautetta ja RALA-referenssipalvelua.
Yritys on siirtymässä käytäntöön, jossa palautekyselyt lähetetään RALA-palautetta hyödyntäen heti urakan päätyttyä. Urakan sisäisessä päätöspalaverissa päätetään asiakaspalautteen kohderyhmä. Samalla kirjataan referenssi RALA-referenssipalveluun ja pyydetään asiakkaalta vahvistus referenssille.
Kun referenssit on valmiiksi lisätty RALAn palveluun, ne on helppo liittää RALA-pätevyyteen vuosiuusinnan yhteydessä.
RALA-palaute – rehellistä ja vertailukelpoista palautetta tehokkaasti
Palautetta voi kysyä monella tavalla. Yrityksen ulkopuolisella palautekyselyllä saadaan usein rehellisempää ja avoimempaa palautetta verrattuna itse lähetettyyn sähköpostikyselyyn tai haastatteluun.
Louhintahiekka näkee, että RALA-palaute on tässä suhteessa hyvä työkalu. Lisäksi se on nopea ja tehokas: kyselyyn liitetään saatesanat ja se on valmis lähetettäväksi. Tulokset ovat käytettävissä heti kyselyn päättyessä, mikä tehostaa ajankäyttöä.
RALA-palautteen valmis kyselypohja ei sisällä avoimia kysymyksiä, mikä madaltaa kyselyyn vastaamisen kynnystä. Toinen selkeä etu on, että sen standardoitu kysymyspatteristo helpottaa vertailua eri urakoiden ja kilpailijoiden välillä. Palautteesta näkee lisäksi mielipiteiden hajonnan.
Asiakastyytyväisyys – heijastus yrityksen suorituskyvystä
Asiakkaiden odotusten ennakointi ja ylittäminen on tekijä, joka erottaa alansa parhaat.
Louhintahiekka näkee, että luottamus on se ”väline”, jolla yhteisiä asioita ja tekemisiä viedään eteenpäin. Asiakkaiden odotuksia kohtaamalla kasvatetaan luottamusta. Luottamusta kasvattamalla puolestaan parannetaan asiakasuskollisuutta.
Kokonaisuudessaan asiakastyytyväisyys heijastaa yrityksen suorituskykyä ja on tärkeä edellytys kestävälle menestykselle. Asiakastyytyväisyydestä viestivä suosittelu on arvokas referenssi, jota Louhintahiekan mukaan hyödynnetään aivan liian vähän.