Käyttäjäprosessi arvon tuoton johtamisessa 

Käyttäjäprosessin rooli rakennushankkeessa

Kun kysytään, kuka viime kädessä määrittää rakennuksen arvon tuoton, vastaus on rakennuksen käyttäjät. Jos rakennus palvelee sen tarkoitettua käyttöä ja tuottaa lisäarvoa käyttäjän prosesseille, rakennus lunastaa sille asetetut tavoitteet niin laadullisista kuin taloudellisista näkökulmista. Käyttäjä on siis rakennushankkeen – ja arvon tuoton johtamisen – keskeinen osapuoli tilojen käytön asiantuntijana. 

Rakennushankkeen palveluntuottajat ovat yleensä suorassa asiakassuhteessa hankkeen tilaajan kanssa, joka ei useimmiten ole rakennettavien tilojen käyttäjä. Tilaaja on tällöin käyttäjästä erillinen osapuoli, joka ei yksin pysty arvioimaan käyttäjälle tuotettua arvoa. Käyttäjät määrittävät tilojen todellisen arvon vasta sitä käyttäessään. Koska palveluntuottajien ja käyttäjien välillä ei ole sopimussuhdetta, käyttäjä vaikuttaa hankkeeseen vain tilaajan välityksellä, mikä voi muodostaa ongelman tiedonkulussa ja yhteisymmärryksen muodostamisessa.

Hankkeen osapuolten yhteistyötä tiivistämällä tavoitellaan tämän kuilun umpeen kuromista, ja sitä kautta käyttäjien ja palveluntuottajien välille syntyy jaettua ymmärrystä, yhteinen visio ja tavoitteita. Se auttaa monien käyttäjien toimintaan vaikuttavien tekijöiden huomioimista, kuten digitaalinen toimintaympäristö sekä rakennetun ympäristön käyttöön ja palveluihin liittyvät näkökulmat. Kun käyttäjien tarpeet otetaan järjestelmällisesti ja hyvissä ajoin huomioon, se helpottaa myös hankkeen toteutusta koska lähtötiedot ovat ajan tasalla ja tarve muutoksille vähenee.

Hyvin suunnitellulla ja tavoitteellisella yhteiskehittämisen prosessilla tuotetaan todellista arvoa käyttäjille, hankitaan heiltä vuorovaikutuksen avulla tietoa tuotteiden ja palvelujen käyttäjäkokemukseen liittyen sekä jaetaan yhteisiä tavoitteita ja visiota hankkeen eri osapuolten kesken.

Käyttäjälähtöinen suunnitteluprosessi koostuu kahdesta keskeisestä tietoprosessista: käyttäjien arvotiedon sekä rakennushankkeen palveluntuottajien laatutiedon prosesseista. Näiden prosessien vuorovaikutus ja dialogi sekä iteratiivinen eteneminen muodostavat yhtiskehittämisen toimintamallin ytimen ulottuen myös käytönaikaiseen vaiheeseen. 

Yhteiskehittämisen prosessi jaetaankin kolmeen osaan: ennen hanketta, hankkeen aikana ja hankkeen jälkeen toteutuva yhteiskehittäminen. Tavoitteet, menetelmät ja tulokset eri vaiheissa poikkeavat jossain määrin toisistaan. 

Yhteiskehittämisen prosessin kulmakivet

Prahalad ja Ramaswamy (2004) esittävät kirjassaan neljä yhteiskehittämien (co-creationin) kulmakiveä, jotka auttavat konkretisoimaan vuorovaikutuksen merkitystä asiakassuhteissa: dialogi, saavutettavuus, riskien arviointi ja läpinäkyvyys (DART eli dialogue, access, risk assessment ja transparency). Näiden kulmakivien avulla arvon tuottaminen käynnistyy. 

1. Dialogilla tarkoitetaan jaettua oppimista ja kommunikointia kahden tasavertaisen osapuolen välillä. Yhteiskehittämisen tarkoittamaan dialogiin liittyy tiettyjä erityispiirteitä: siinä keskitytään vain asioihin, jotka ovat molempien intressejä, se edellyttää keskustelualustaa eli foorumia ja myös tiettyjä sääntöjä, jotta dialogi olisi asiallista ja produktiivista. 

2. Saavutettavuudella tarkoitetaan yhteiskehittämisessä myös asiakkaan mahdollisuutta vaikuttaa tuotteen valmistamisen arvoketjuun mahdollisimman laajasti.

3. Riskillä tarkoitetaan tässä kontekstissa harmia asiakkaalle. Yhteiskehittämisessä korostetaan sitä, että riskien arviointia tulee toteuttaa riittävän läpinäkyvästi ja siten, että riskiviestintä asiakkaan suuntaan ei ole defensiivistä. Läpinäkyvä ja ammattimainen riskien arviointi tarjoaa mahdollisuuden rakentaa erityisen vahvaa luottamusta asiakassuhteessa. 

4. Läpinäkyvyydellä tarkoitetaan avoimuutta liittyen kerättyyn käyttäjätietoon sekä palvelun tuottajien prosesseihin asiakkaan näkökulmasta. Kun asiakkailla on laajemmin tietoa toimintaan liittyen, he pystyvät antamaan rakentavampaa palautetta siitä, mitä osaa tulisi toiminnassa kehittää, jotta se voisi vastata asiakkaan tarpeisiin. Tässä yhteydessä on tunnistettava ylimenovaiheet suunnittelusta toteutukseen, toteutuksesta luovutukseen ja luovutuksesta käyttöönottoon. Erityisesti jälkimmäisen vaiheen yhteiskehittämisessä tulee tapahtua ns. kapulanvaihto tuottajalta tilaajalle ja tilaajasta tulee jälleen koko prosessin omistaja. Käyttöönottovaiheen ja käytön jatkuvan kehittämisen yhteiskehittämisen vastuu tulisi olla yhtä selkeä kuin hankkeen alkuvaiheessa odotettu yhteiskehittäminen. 

Arvon tuoton johtamista tukeva yhteiskehittäminen

Käyttäjälähtöinen suunnitteluprosessi tulee organisoida ja jäsentää siten, että käyttäjä pystyy eri vaiheissa osallistumaan hankkeeseen tarkoituksenmukaisella ja itselleen ymmärrettävällä tavalla. Prosessin vaiheistusta suunniteltaessa kannattaa kiinnittää huomiota muutosvaikutuksiin, joita hanke tuo tullessaan käyttäjille. Sen myötä, mitä uudet tilat tarkoittavat arjen sujuvuudelle, ymmärretään mihin asioihin käyttäjien halutaan eri vaiheissa vaikuttavan. Kysymys on sekä tarpeiden jäsentämisestä että mahdollisen muutoksen tukemisesta.  

Kuva: käyttäjäprosessi

Suurenna kuvaa klikkaamalla.

Prossien vaiheistuksen avulla voidaan kohdistaa käyttäjien huomio suunnitteluvaiheen kannalta oleellisiin asioihin. Tämä tekee arvotiedon hallinnan helpoksi. Koska kaikkia suunnittelun lähtötietoja ei ole mahdollista hankkia vielä hankkeen alussa, vaiheistus auttaa käyttäjiä ymmärtämään, mitä lähtötietoja heidän tulee antaa suunnittelun eri vaiheissa. Tiedon ja faktan lisäksi on tärkeää suunnitella prosessiin sellaisia yhteiskehittämisen menetelmiä, että hiljainen tieto, muutosmaiseman ymmärtäminen ja empaattinen uutta luova kuunteleminen ovat osa yhteisen vision ja tavoitteiden syntymistä. 

Suunnittelun iteratiivisuus, eli ratkaisujen testaaminen ja parantaminen, on luontainen ja välttämätön käyttäjälähtöisen suunnitteluprosessin ominaisuus. Iteratiivisuus on tarpeen, koska käyttäjät tarvitsevat aikaan tunnistaakseen tulevaisuuden tarpeita. Tarpeita suunnitelmiksi kääntäessään suunnittelijat tekevät aina jonkin verran oletuksia ja tulkintoja ja ainoastaan iteraatiolla syntyy yhteinen kieli ja ymmärrys. Näin ollen suunnitelmien ensimmäiset versiot vastaavat hyvin harvoin riittävällä tasolla käyttäjien tarpeita ja toisaalta käyttäjä ei välttämättä osaa tulkita suunnitelmia vielä omasta arjen perspektiivistään käsin. Yhteinen työstäminen auttaa eteenpäin ja tilallisen ulottuvuuden lisäksi on huolehdittava, että käyttäjän toiminta kehittyy uusien tilojen vaatimalla tavalla. 

Yhteenveto

Yhteiskehittämisellä voidaan lisätä arvoa, jota valmis rakennus tuottaa käyttäjilleen. Käyttäjäprosessista saatava arvotieto on lähtökohtana hankkeen toteuttajien laatutiedon jäsentämiseen käytännön ratkaisuiksi. Ratkaisu on parhaimmillaan tulevaa käyttöä palveleva fyysisen ja digitaalisen ympäristön yhteen sulautunut kokonaisuus. 

Käytettävä lopputulos jalostuu käytön myötä edelleen käyttäjän toiminnan ja kehittämisen myötä, mutta ensimmäiset kytkökset syntyivät jo hankkeen suunnitteluvaiheessa. Mikäli käyttäjä voi kokea tulleensa kuulluksi tunnetta ja ymmärretyksi, sen on helpompi luottaa hankekumppaneihin. Luottamuksen myötä on helpompi sitoutua myös lopputulokseen ja sen jatkuvaan kehittämiseen. Sitä auttaa, kun arvon tuoton tekijät käytölle on tunnistettu niin hankkeen kuin käytön aikana. 

Lähde:
Prahalad, C. K. & Ramaswamy, V. (2004) The future of competition : co-creating unique value with customers. Boston (Mass.): Harvard Business School Press.