Tuula Råman: Palautteen keruu ja siihen reagointi ovat asiakaslähtöistä toimintaa
Milloin viimeksi pyysit palautetta hankkeesi aikana? Entä
milloin viimeksi reagoit palautteeseen ja veit toimintaasi sen avulla
eteenpäin?
Usein kuulee sanottavan, ettei rakennusalalla ole
palvelukulttuuria. Samalla kuitenkin todetaan, että elämme
palveluyhteiskunnassa ja että meidän tulisi ajatella tuotantolähtöisyyden
sijasta asiakaslähtöisesti. Kiistaton tosiasia taitaa tällä hetkellä olla se,
että asiakaslähtöinen toiminta on tätä päivää. Tällainen toiminta on
yksinkertaisimmillaan asiakkaan näkökannan kysymistä.
Rakennushankkeessa on aina mukana monia eri osapuolia,
joiden näkökuntaa pitää tiedustella ja joiden tarpeita pitää huomioida. On
tilaajaa, pääurakoitsijaa, sivu-urakoitsijaa ja rakennuttajaa. Osapuolet voivat
olla toisilleen paitsi yhteistyökumppaneita, myös asiakkaita.
Kerää palautetta
hankkeen aikana
Vuorovaikutus hankkeen osapuolten välillä projektin aikana
on tärkeää. Osapuolet kuuntelevat toisiaan ja kultakin taholta kysytään kunkin
vaiheen kannalta keskeisiä kysymyksiä.
Suullisen tiedon ja ajatusten vaihdon lisäksi olisi hyvä
hyödyntää myös jotakin järjestelmällistä tapaa tallentaa saatu palaute.
Kasvokkain jaetussa palautteessa hyvät havainnot jäävät nimittäin helposti
ilmaan.
Me RALAssa olemme kehittäneet palautejärjestelmän, joka on
tehty rakennushankkeessa mukana olevien toimijoiden käyttöön. Mekin kuuntelemme
kentältä tulevaa palautetta ja kehitämme työkalua, jotta se palvelisi
organisaatioiden tarpeita mahdollisimman hyvin.
Palautejärjestelmämme avulla tilaaja voi pyytää palautetta esimerkiksi
pääurakoitsijalta ja pääurakoitsija vaikka aliurakoitsijaltaan.
Palautetyökalumme kerää vastaajalta näkemyksiä toiminnasta hankkeen
aikana. Sillä voidaan selvittää projektin osapuolten kokemuksia muun muassa
tavoitteiden toteutumisesta, tekijöiden ammattitaidosta ja osapuolten välisestä
yhteistyöstä.
Kun palautetta kerätään jo hankkeen aikana, kehitystarpeet
tunnistetaan ajoissa, ja korjaustoimenpiteet voidaan käynnistää projektin
aikana eikä vasta sen päätyttyä.
Kerätty palaute
kannattaa pureskella käytäntöön
Palautteen pyytäminen yhteistyökumppaniltasi on
todennäköisesti tälle viesti siitä, että haluat kehittää toimintaasi. Vielä
vahvempi viesti on toiminta palautteen keräämisen jälkeen: paransitko
toiminnassasi jotakin sellaista, mihin asiakkaasi olivat kiinnittäneet huomiota?
Palautteeseen reagoimisessa punnitaan todellisen asiakaslähtöisyytesi taso.
Yrityksen sisällä onkin tärkeä kehittää toimintatavat
palautteen käsittelyyn ja pureskellun palautteen käytäntöön viemiseen. Kuulen
mielelläni alalla käytössä olevista hyvistä keinoista käsitellä palautetta
organisaation sisällä. Kannustan alan tekijöitä tuomaan näitä tapoja myös
esiin, sillä se kehittää koko alaa.
Tuula Råman
toiminnanjohtaja
RALA
10.08.2016
Lisää blogeja:
