Tulevaisuutta voi ennustaa, ja siihen voi myös vaikuttaa. Syvempi ymmärrys asiakkaista, asiakasarvosta ja laatuodotuksista voi johtaa parempaan laatuun.
Vaikka asiakasarvo ja asiakasymmärrys ovat tämän päivän muotisanoja, ei laadun merkitys ole kadonnut minnekään. Laatu on edelleen asiakkaalle tärkein hyödyn mittari. Mitä muita asioita asiakas kulloinkin kokee omalta kannaltaan hyödyksi - tai merkityksettömäksi, on kiinni asiakkaan tarpeesta, sillä asiakasarvo lähtee aina asiakkaasta. Asiakkaalle pitää kyetä koko ajan tuottamaan entistä parempaa lisäarvoa.
Mahdollisuus laadun toteutumiselle luodaan hankkeen alkuhetkillä - jo ideointivaiheessa. Silloin hankkeen kaikkien osapuolten pitää alustavasti ymmärtää, miksi rakennetaan ja mitä hankkeesta halutaan. Silloin jokaisen osapuolen pitää myös uskaltaa näyttää perimmäiset tarkoitusperänsä.
Hankkeen alkuvaiheessa ei vielä tarvita täydellistä, sitovaa yhteisymmärrystä tavoitteista, sillä rakentaminen on aina myös oppimistapahtuma. Projektin alussa pitää kuitenkin uskaltaa tutkia ja vertailla riittävästi erilaisia vaihtoehtoja ja ratkaisumalleja, jotta kaikki osapuolet ja asiakkaat sisäistäisivät todelliset tarpeensa.
Rakentamisessa on monta tekijää ja monta asiakasta, joilla jokaisella on oma näkemyksensä hankkeelle tuottamastaan hyödystä ja sen asiakasarvosta. Tarpeet voivat olla myös ristiriitaisia, sillä rakentamisessa asiakas on monitahoinen käsite. Se voi olla liikeasiakas, kuluttaja, palvelujen käyttäjä tai kansalainen - vuorollaan monessakin roolissa.
Mitään asiakastarpeista ei voi jättää huomioimatta, vaan tuotteen on vastattava kaikkiin tarpeisiin. Jotta tiedettäisiin, mitä kukin odottaa ja mitä kellekin suunnitellaan, tarvitaan yhteistä ymmärrystä eri asiakastasojen odotuksista, tarpeista ja tulevaisuuskuvista.
Asiakasymmärrystä voidaan lisätä keräämällä tietoa asiakkaiden kokemuksista. Työkaluja tiedon keräämiseen löytyy. Esimerkiksi RALAn oma palautejärjestelmä auttaa tunnistamaan alan keskinäisiä odotuksia ja kehitystoiveita, mutta ei sekään ilman aktiivista käyttöä. Varmaan olisi löydettävissä tapa, jolla asiakaspalaute saataisiin toimivasti ja turvallisesti kytkettyä osaksi RALAn palautejärjestelmää. Uskaltaisiko rakennusala mennä niin pitkälle, että se laadun turvaamiseksi velvoittaisi jokaisen toimijan keräämään palautetietoa - myös asiakkailta. Tiedonkeruu voitaisiin digitalisaation avulla tehdä hyvinkin vaivattomaksi.
Tietokaan ei yksistään riitä. Se pitää analysoida ja ymmärtää - ja siitä pitää ottaa oppia. Edes nopeuden ja halpuuden vaatimuksen ei tarvitse olla ristiriidassa laatutavoitteiden kanssa, jos toimitaan avoimesti ja tehdään arvovalinnat yhteisymmärryksessä.
Vesa Juola
Arkkitehtitoimistojen Liitto ATL ry:n toiminnanjohtaja
29.09.2016
Lisää blogeja:
